◎言葉がけへの苦手意識
あなたは、仕事中にお客さまから褒められたとき、どのような言葉を返していますか?
専門家によると、お客さまとの関係性の構築を目的にしたコミュニケーションが大切とのことです。
たとえば、旅館やホテルでは、接客スタッフの方々はお客さまとのコミュニケーションが必須です。
ただ、若手の方々の多くが、お客さまへの「ちょっとした言葉がけ」に苦手意識を持っているかもしれません。
◎「ありがとう」だけでは物足りない!?
これは、ある温泉旅館で、「いいお湯ですね~」とお客さまから褒めていただいた、スタッフさんによると、
そうやって褒めていただいたあと、
「ありがとうございます」
という返事は、参加者全員が言えることです。
しかし、そこから先が出てくる人はほとんどいません。
ここで、お客さまの気持ちを考えてみましょう。
「いいお湯ですね~」と声をかけてこられたということは、スタッフさんと「心地よさ」を共有したいのでしょう。
そう考えると、「ありがとう」だけでは、少し物足りなさを感じるかもしれませんね。
◎「とっさの一言」を共有しておこう
感じのいい人なら、「ありがとう」にもう一言を添えることができます。
たとえば、
「ありがとうございます。美肌効果があると言われているお湯なんです」
と情報を伝えてもいいですし、
「ありがとうございます。露天風呂も楽しまれましたか?」
と質問してみる方法もあります。
というように、実際に私がおこなう研修では、グループ内の参加者全員に一言ずつを考えてもらうようにしています。
5人のグループなら、5通りの「もう一言」を共有することができますね。
温泉旅館に限らず、営業職や顧客対応の場面でも、よくあることだと思います。
ぜひ、そのときの「とっさの一言」を、仲間同士で出し合ってみましょう。
そのように、「あのとき、ああ言えばよかったな」という後悔をなくしていくことで、表現や語彙が増え、言葉がけへの苦手意識が払しょくされていくはずですよ♪